Non riconosci un pagamento con carta, cosa devi fare?
Se hai riscontrato un problema con una transazione e devi contestarla, puoi farlo direttamente tramite la tua app Qonto.
Step 1: Identificare la transazione
- Naviga nella cronologia delle transazioni e seleziona la transazione che desideri contestare.
- Clicca su Ho bisogno di aiuto associato alla transazione in questione.
Step 2: Indicare il motivo della contestazione
- Se ritieni che la transazione sia stata non autorizzata o fraudolenta, seleziona Sospetto di attività fraudolenta per indicare che questo è il motivo della controversia.
- Se si vuole effettuare una controversia di tipo commerciale, clicca su Ho un problema con il pagamento, il prodotto o il servizio.
- Per reclamare una transazione ATM clicca su Ho ricevuto un importo diverso o nessun contante.
Step 3: Misure di sicurezza
- Per la tua sicurezza, dopo aver avviato la controversia, la tua carta verrà temporaneamente bloccata per evitare ulteriori attività non autorizzate. Avrai la possibilità di sbloccare la vostra carta in un secondo momento.
Step 4: Selezionare transazioni aggiuntive (opzionale)
- Se ci sono altre transazioni dello stesso esercente che desideri contestare, è possibile selezionarle in questa fase. Il sistema visualizzerà tutte le transazioni correlate, permettendoti di aggiungerle facilmente alla tua controversia.
Fase 5: Fornire documenti di supporto
Il sistema ti chiederà i dettagli della contestazioni e la documentazione a supporto.
A supporto della tua richiesta, ti invitiamo ad allegare la documentazione relativa all’operazione contestata (a titolo esemplificativo denuncia, screenshots, corrispondenza intercorsa con l'esercente o il presunto truffatore ecc.).
Questi documenti sono molto importanti ai fini della valutazione della tua richiesta; ti invitiamo quindi a fornirci il maggior numero di informazioni possibile, in modo da poter elaborare la tua richiesta nel modo più accurato e completo.
- In caso di disputa commerciale, ti chiediamo di attendere almeno 7 giorni dalla data in cui hai contattato l'esercente prima di avviare la richiesta di contestazione dell'operazione.
Una volta ricevuta la richiesta di disconoscimento, ne verificheremo il contenuto e la pratica sarà presa in carico.
Fase 6: Descrivere il problema
- Nel campo apposito, fornire una descrizione dettagliata della situazione. Includere il maggior numero possibile di dettagli sull'accaduto, su qualsiasi interazione con l'esercente e sul motivo per cui si ritiene che la transazione sia contestabile.
- Più informazioni ci fornirai, più saremo in grado di assisterti.
Fase 7: Invio della contestazione
- Dopo aver completato tutti i passaggi precedenti e aver esaminato le informazioni fornite, fare clic su Invia la controversia.
- La controversia sarà sottoposta a revisione e il nostro team inizierà il processo di investigazione del reclamo.
In alternativa al processo via interfaccia Qonto, puoi contestare le operazioni di pagamento non autorizzate in questo modo:
- compila accuratamente il presente modulo
- allega la documentazione relativa all’operazione contestata (e.g., e-mail, SMS ricevuti, foto, screenshot dei siti internet visitati, denuncia, etc.)
- Condividi il tuo dossier di contestazione all’indirizzo support@qonto.com.
👆 Questi documenti sono molto importanti ai fini della valutazione della tua richiesta; ti invitiamo quindi a fornirci il maggior numero di informazioni possibile, in modo da poter elaborare la tua richiesta nel modo più accurato e completo.
Cosa succede dopo?
Dopo aver inviato la controversia, il nostro team lavorerà diligentemente per indagare sul reclamo. Riceverai aggiornamenti sullo stato della controversia e su eventuali ulteriori azioni che potrebbero essere necessarie da parte tua. Riceverai un riscontro via email non oltre la fine della giornata operativa successiva a quella di ricezione della contestazione o del modulo. Per maggiori dettagli, sui criteri di eleggibilità, controlla questo articolo dedicato.
Qonto rimborserà l’importo delle operazioni non autorizzate indicate, salvo il motivato sospetto di frode o l'inadempimento da parte tua, con dolo o colpa grave, ai tuoi obblighi. In caso di sospetto di frode, Qonto potrà sospendere il rimborso.
Qualora sia successivamente dimostrato che le operazioni erano state autorizzate, Qonto avrà il diritto di chiedere o ottenere la restituzione dell’importo rimborsato.